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依托幸福网格 化解矛盾纠纷

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??????? 长洲街位于黄埔区西南部,是珠江口的一个岛屿,着名的黄埔军校旧址所在地。全街陆地面积8.5平方公里,下辖长洲、深井、黄船和梅园4个社区居委会,常住人口约4.3万人,其中户籍人口20482人、来穗人员13018人,另有大、中专院校学生约7600人,驻岛官兵约2000人。由于发展规划受限、“村改居”、股份改革等历史遗留问题,辖内的矛盾纠纷较为突出,2012初曾发生集体到市上访情况。
?????? 2014年10月以来,长洲街高标准推进社区网格化建设,着力打造幸福网格,并依托网格化解矛盾纠纷,辖内矛盾纠纷逐年下降。2016年街综治信访中心受理矛盾纠纷48宗,比2015年下降54%。群众的满意度、知晓率、安全感调查连续三年排在全市前列,连续五年未发生越级上访事件。2015年3月,广州市推进网格化工作现场会在长洲召开,全市推广“黄埔经验”。2016年5月,长洲街被定为广州市唯一“中心+网格化+信息化”工作试点单位。
????? ?深井社区属于农村转制社区,社区共有户籍人口1294户,3921人,来穗人员约8430人。曾经是矛盾纠纷的重灾区,上访人员的集中地。为切实将矛盾纠纷化解在基层,及时回应信访人员的合理诉求,长洲街结合幸福网格建设,将197项综治工作事项下沉到网格服务管理中,充分发挥网格员“本地化、服务化、专职化”和网格工作“快、准、好”的优势和特点,通过网格收集解决居民诉求38条,化解矛盾纠纷21宗。
?????? ?一、升级服务模式,打造幸福网格
在黄埔区开展的“幸福网格”创建活动中,全区通过委托第三方对9条街495个网格进行考核评价,评出了6个“幸福网格”,长洲街就有2个(其中深井社区1个)。
???? (一)以亲情为纽带,网格员与社区群众实现一家亲。全街划分为50个基础网格,实行一格一员,专人专职管理。招聘的网格员100%都是本地人,不是网格内家庭的孙辈就是职工的子女,与网格内的居民不是亲戚也是熟人,相互交流毫无障碍,工作服务得心应手。一些独居老人家里发生事情时,首先想到的不是自己的亲属或派出所,第一时间想到的是时常探望他、照顾他的网格员。居民把网格员当亲人,网格员视居民为家人。居民的家长里短,网格员能第一时间知道,网格内发生矛盾纠纷网格员能第一时间到场调处。不少矛盾纠纷就被网格员的亲情友情感化了。社区还成立了专门的解调委员会,大部分网格员都是成员,在处理矛盾纠纷过程中发挥了积极的作用。
???? (二)以服务为引领,禺网格管理于服务之中。建立网格员周六、日弹性上班工作制度,随时为有需要的居民群众提供热情周到的服务,解决联系群众服务群众“最后一百米”。梳理近30项可以下沉网格的政务代办事项,涵盖城管、计生、残联、社保、就业等内容。根据特殊群体自愿委托的原则,建立网格员代办和送证上门机制。通过主动服务温暖居民群众,使居民群众自觉配合网格员开展工作,不少矛盾纠纷苗头就被网格员“服务”掉了。
???? (三)以活动为载体,实现小事不出社区。落实“一社区一法律顾问”机制,每月有两个半天时间安排社区法律顾问为群众解决问题或咨询。网格员经常组织网格居民开展广场舞等居民集体活动,促进网格内居民和谐相处。每个社区工作站以4至5个基础网格为一个互助工作组,具体安排和统筹协调,解决入户困难、人员休假工作衔接等问题。便于网格员开展入户走访联系居民群众,收集信息讲求。网格员通过个人IPAD终端,及时将居民信息和诉求问题上传网格系统交职能部门输,实现小事不出社区。
??????? 二、依托幸福网格,化解矛盾纠纷
??? 幸福网格建设使网格内的矛盾纠纷和信访事项能够“快、准、好”地解决。
???? (一)收集信息“快”。按照工作职责,网格员每天入户走访网格内居民;为了方便与群众的沟通联系,每个网格都建立了居民微信群,由网格员做群主,第一时间了解格内居民的最新动态。在做好网格信访工作事项中,街道发挥网格员熟悉人员情况、社情民意等优势,专门组织网格员进行信访条例学习宣传、矛盾纠纷调解、公共安全隐患排查等业务培训,使网格员逐步成为网格信访工作的明白人,网格员成为信访工作的宣传员、信息员和服务员。每年组织网格员上门入户宣传不少于2次,均实现辖内居民100%覆盖。由于网格员大多是本地人,所以辖内的群众也很愿意向他们反映困难和问题,久而久之,网格员也真正成为了社区中的“神经末梢”。如2016年,社区群众通过网格员向街道递交重大意见诉求报告108件,既方便了群众,又帮助街道及时掌握信访诉求。
?????(二)掌握情况“准”。由于实行了网格的精细划分和精细管理,网格员对辖区内所发生的情况都能准确掌握。街道每天上午8:50时召开网格工作例会,及时向网格员通报最新情况,布置工作和要求。互助组组长之间也会随时互通信息,网格员通过信息系统个人终端实时报告工作事项,实现了信访工作由坐等上门到主动作为的转变。 
???? (三)处理结果“好”。社区还成立了专门的解调委员会,大部分网格员都是成员,在处理矛盾纠纷过程中发挥了积极作用。为了确保网格员收集矛盾纠纷问题的有效处理,街道对所有问题进行流程监控,做到件件有落实、事事有回音。对于轻微事项,由网格员会同社区法律顾问及早介入处理,抓早抓小,有效预防涉诉涉访事项;对于街道自身可以解决的问题,通过网格化管理平台分解给街道职能科室或社区办理;对于街道自身无法解决的问题,则通过平台及时向区相关职能部门报告情况。对需进一步跟进的信访事项后续情况,网格员通过定期回访、掌握情况,做好办理事项的落实。街道还制定网格员绩效量化考评奖励办法,对工作突出、提供有效信息和线索的网格员,给予50元—2000元的奖励,截止目前,网格员37人次受到奖励。
?????? 三、工作成效初显,幸福指数提升
???? ? 依托社区网格化管理,将化解矛盾纠纷等信访事项融入到网格化管理中,作为网格员日常工作的重点职责之一。网格员逐年排查上报案件数量不断下降,有效化解辖内矛盾纠纷,避免信访案件的形成。据统计,2017年上半年信访中心受理矛盾纠纷信访事项中涉及深井社区的21宗,比2016年同期下降34.38%;通过网格收集解决重大意见诉求38条,占全街年度总数的41.30%。长洲街群众的满意度、知晓率、安全感调查连续三年均排在全市前列,连续五年未发生越级上访等事件。


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